En breve
Para conseguir reseñas de Google, envíe el enlace directo de su ficha justo después de un servicio logrado, a todos sus clientes satisfechos, déjeles escribir con sus palabras y responda a cada reseña. No ofrezca nunca nada a cambio: lo prohíbe Google y lo sanciona la ley.
Por qué las reseñas de Google cuentan tanto
Las reseñas de Google son a menudo lo primero que mira un cliente antes de llamarle. Una puntuación y unas frases escritas por otros clientes tranquilizan más rápido que cualquier página de presentación, sobre todo para un artesano, un autónomo o un comercio de proximidad.
También pesan en la visibilidad local. En su ayuda, Google explica que el posicionamiento local se basa en la relevancia, la distancia y la notoriedad, y que las reseñas alimentan esa notoriedad: cuantas más reseñas y buenas puntuaciones recibe una empresa, más puede subir. Las respuestas útiles que usted da a las reseñas también pueden ayudarle a destacar. Los detalles están en la página Consejos para mejorar su posicionamiento local.
Estas reseñas aparecen en su ficha de empresa, no en su web: ambas se complementan. Con todo, no compensan una ficha incompleta ni una dirección demasiado alejada de la búsqueda. La guía de SEO local en Lyon explica cómo articular el conjunto.
Cómo pedir una reseña de Google, paso a paso
1. Use el enlace directo o el código QR
Desde su ficha, Google ofrece un enlace para enviar y un código QR para mostrar. El cliente llega directamente al formulario de reseña, sin tener que buscar su ficha. Google lo explica en su página Consejos para conseguir más reseñas.
2. Pida en el momento adecuado
Justo después de un servicio logrado, cuando el cliente está contento y se acuerda de todo: al entregar las llaves, al terminar una obra, al salir de una cita. Una semana después, la mayoría lo ha olvidado.
3. Pida con sencillez, de viva voz o por mensaje
Basta un mensaje corto: un agradecimiento, el enlace, una frase para decir que su reseña ayuda a otros clientes a elegirle. Más abajo encontrará un modelo de mensaje listo para adaptar. Si sus clientes reservan en línea, ponga el enlace en el mensaje de agradecimiento o de recordatorio enviado tras la cita, como permite una web con reserva de citas.
4. Pida a todos sus clientes satisfechos
No seleccione solo a aquellos de quienes está seguro que pondrán cinco estrellas: Google pide no solicitar únicamente reseñas positivas. Además, una ficha en la que se leen algunas reseñas matizadas resulta más creíble que una serie de puntuaciones perfectas sin ningún texto.
5. Hágalo un hábito
Una petición al final de cada servicio vale más que una campaña puntual: unas pocas reseñas regulares son más naturales y más útiles que una ráfaga seguida de varios meses de silencio. Intégrela en su forma de cerrar una obra o una cita.
Qué decir a sus clientes para que escriban una reseña útil
No puede escribir la reseña en su lugar ni dictarles palabras: una reseña debe reflejar una experiencia realmente vivida. En cambio, puede indicarles qué hace útil una reseña para los futuros clientes:
- La necesidad de partida: «tenía una fuga», «buscaba un electricista para reformar mi piso».
- El servicio recibido y el lugar: «instalación de un calentador en Caluire», «rediseño de mi web para mi consulta en Lyon».
- El desarrollo: plazo cumplido, presupuesto claro, obra limpia, escucha.
- El resultado: lo que cambió para ellos tras su intervención.
- Un detalle preciso: un hecho concreto vale más que un «gran trabajo» general.
Basta una frase de invitación: «Para ayudar a otros clientes, puede decir lo que necesitaba, lo que hice y cómo fue.» Las palabras que buscan los internautas, como su oficio o su ciudad, llegan entonces con naturalidad, sin que nadie tenga que imponerlas. Una reseña copiada o llena de palabras clave inspira menos confianza y se detecta enseguida.
Lo que está prohibido: reseñas falsas, reseñas compradas, contrapartidas
Es el punto en el que más se falla. Para Google, ofrecer una ventaja a cambio de una reseña, de su modificación o de su eliminación constituye una interacción artificial y está estrictamente prohibido, incluso un pequeño descuento o un regalo.
La ley es igual de clara. Según la DGCCRF, un profesional no puede difundir reseñas falsas, hacerse pasar por consumidor ni recurrir a reseñas remuneradas u obtenidas a cambio de una contrapartida. Estas prácticas son prácticas comerciales engañosas, un delito castigado con dos años de prisión y 300.000 euros de multa. Desde mayo de 2024, cuando se realizan por internet, como es el caso de las reseñas en línea, el código de consumo eleva estas penas hasta cinco años de prisión y 750.000 euros de multa para una persona física. El profesional, su proveedor y las personas contratadas para escribir estas reseñas comprometen su responsabilidad. Consulte la ficha Opiniones en línea: ¡cuidado con los comentarios falsos!.
En la práctica, evite:
- escribir usted mismo reseñas, o hacer que las escriban sus allegados;
- ofrecer un descuento, un regalo o un servicio a cambio de una reseña;
- pagar a un proveedor que promete «50 reseñas en una semana»;
- eliminar u ocultar las reseñas negativas en su propia web para mostrar solo las buenas.
Responder a las reseñas de Google, positivas y negativas
Responder a cada reseña demuestra que está presente. Estas respuestas son públicas: sea breve, educado y útil.
Una reseña positiva
Agradezca, cite el servicio prestado y, si resulta natural, la ciudad. Bastan dos frases. Evite la respuesta idéntica copiada cada vez: se nota.
Una reseña negativa
Tómese su tiempo antes de responder. Agradezca el comentario, reconozca lo que deba reconocerse, ofrezca hablarlo por teléfono o por e-mail y firme con su nombre de pila. Google aconseja no revelar nunca información privada del cliente y no atacarle. Una respuesta serena a una reseña dura suele tranquilizar a los futuros clientes más que la propia reseña.
Si una reseña infringe las normas de Google, puede denunciarla desde su ficha. Si no las infringe, sigue visible: responda con calma.
Modelos para pedir una reseña de Google y responderla
Adapte estos modelos a su forma de hablar: un mensaje que se parece a usted obtiene más respuestas que un texto demasiado formal.
Mensaje tras un servicio, por SMS o e-mail
«Buenos días, señora Martin, gracias de nuevo por su confianza. Si tiene dos minutos, su reseña en Google ayudaría a otros clientes a encontrarme: [enlace]. Que tenga un buen día, Julien.»
Respuesta a una reseña positiva
«Gracias, Sophie, por sus comentarios. Me alegra mucho que la reforma de su cuarto de baño en Villeurbanne haya ido bien. Espero volver a verla, Julien.»
Respuesta a una reseña negativa
«Buenos días, señor Durand, gracias por tomarse el tiempo de escribir. Lamento que no se haya cumplido el plazo anunciado. Me gustaría hablarlo con usted: puede llamarme al [número]. Julien, [nombre de la empresa].»
En una respuesta a una reseña negativa, no cite el precio pagado, la dirección del cliente ni ningún detalle privado: su respuesta la leen todos sus futuros clientes.
Destacar sus reseñas de Google en su web
Una web de presentación puede remitir a su ficha: un enlace «Ver nuestras reseñas de Google» y un botón «Dejar una reseña» en la página de contacto o en el pie de página, con el enlace directo. Si retoma el texto de una reseña en su web, es preferible informar a su autor, y no invente nunca ninguna para llenar una página.
Ejemplo real
En sentinelle-investigations.fr, la web de una agencia de detectives privados en Lyon que realicé, una sección de la página de inicio está dedicada a las reseñas de Google de la agencia, junto a las preguntas frecuentes.
La guía de la web de presentación detalla las pruebas que mostrar, y la página web para artesanos en Lyon indica dónde colocarlas. Para construirlo todo en orden, consulte las etapas de creación de una web.
Para recordar
Para conseguir reseñas de Google: pida justo después del servicio, con el enlace directo, a todos sus clientes satisfechos; déjeles escribir con sus palabras; no ofrezca nada a cambio; responda a cada reseña.